客户满意度是所有生意成交的基础。在消费“焕新”的这个春天,电商作者&机构如何打动消费者,获得生意增长?打造专业、极致的服务体验,为用户创造更多价值,是其在激烈市场竞争中脱颖而出的关键。

为消费者提供良好的用户体验,是电商作者长效经营的根基之一。抖音电商特推出《极致体验36计》,通过采访优质头部作者&机构,从他们精彩的实战经验中提炼干货,形成提升用户服务体验的方法论,进一步提升抖音电商平台用户体验。《极致体验36计》首期正式上线,从好内容、好产品、好服务、社会价值等角度全方位解锁用户极致体验新思路。

好内容:满足用户深层需求

挖掘产品文化内涵,传播丰富知识。董宇辉凭借强大的知识储备,不仅用幽默的语言描述产品,使观众在轻松愉快的氛围中了解产品特点和使用方法,而且还多角度赋予产品价值和意义,加强产品与消费者之间的情感连接,满足深层次的精神需求。此外,他还用中英文交替讲解产品,让直播间秒变为“小课堂”,用户在买到高质产品的同时,学到历史、文化、地理等多领域知识。董宇辉成立“与辉同行”后,也得到“丈母娘”力挺,首场直播持续4小时,最高在线人数达170万,累计有5348万人涌入直播间,点赞量超过12.4亿次。贾乃亮每次开播前都会做充足的准备,因此可以在直播时熟练介绍产品原理、产品卖点以及优惠力度等用户普遍关注信息。即使是晦涩的成分或专业词汇,他也能娓娓道来,以接地气的讲解,降低用户的理解门槛。

持续输出优质内容,建立情感强链接。广东夫妇在直播之余,始终保持稳定的短视频作品产出,以有趣人设、优质内容吸粉,同时不定期查看粉丝留言、积极互动,增强粉丝的粘性。贾乃亮则经常发布短视频,分享真实自然的日常生活,有效提高粉丝的互动意愿,提升信任感。这些优质短视频内容为直播间引流,新流量又成为粉丝,形成稳定的正向流动。

好产品:科学选品+严格品控

step1:科学选品

消费视角选品,以专业性取胜。董先生服饰选品团队的工作人员甚至拥有服务奢侈品品牌经验,眼光好、会搭配,所选品类更容易赢得用户青睐。

广纳专业人才,为消费者避雷。琦儿Leo以老团队为核心班底,吸纳更多专业人才。例如,食品组成员多数拥有食品相关专业教育背景,能够通过分析成分表,研究配方,高效分辨产品风险。

评论区技术监测,卖用户所需。潮爸老刘针对社群粉丝需求较为分散、无法指导选品的棘手情况,以视频“评论区”为突破口,搭配专人甚至专业团队实时监测、抓取互动数据,通过科学分析了解用户喜好,调整选品品类。

全平台调研比价,满足多元诉求。广东夫妇团队通过全平台调研比价,对品牌提供的机制进行创新组合,更好地贴近用户的心声;同时,售前开启预热直播、发布短视频,通过紧密互动,洞察用户对产品机制的预期,全力满足用户需求。

step2:严格品控

自研SaaS系统,不计成本严控品质。旗下有朱梓骁、郝劭文等代表性签约作者的愿景娱乐,自主研发SaaS系统,实现了从①商家/供应商自助提报→②机构内部审核商家资质、产品资质报告、店铺信息→③主播直播后台上架已过审产品的运营全流程提效。愿景娱乐计划将此系统开源,做BI实时数据分析系统,让平台上更多MCN机构能更高效地服务用户。

严标准层层质检,保障用户权益。董先生团队为保证产品质量,设置“入仓-到场质检-大型第三方质检机构”三道质检关,一些特殊品类甚至接受省检乃至国检,高标准把控产品质量。在质检把控上,贾乃亮团队也展现出审慎态度。一方面,福利品入仓时,大部分都要进行抽检,从源头做好品控;另一方面,针对高风险品类,公司会安排全国各地的神秘买手购买产品去质检机构质检,确保产品符合标准。

全链路把关评估,从源头把好质量关。广东夫妇团队在上架某款食品前,奔赴产地进行溯源,深入了解品牌背景,对产品进行全链路把关评估,充分降低风险,为用户带来可靠保障。

好服务:搭建客服专业团队

缩短用户等待时间,以效率赢信任。潮爸老刘团队坚持“3分钟内回复,5分钟内给出解决方案,10分钟给结论”的基础客服标准,以回复的时效性、专业度提高用户满意度。

重点场次加大投入,确保服务质量。在爆发场次,董先生客服团队会通过增加人员、延长值班时间到凌晨2点等方式,尽可能及时响应用户需求,培养信任感。

设置先行赔付制度,解决消费后顾之忧。遥望建立“亿元守护计划”,投入1亿元用于售后赔付保障。即当用户对产品不满意时,客服有一定权限给用户直接补红包,如果用户希望退款,也会先行垫付,不用等待漫长的退货流程,加强用户消费信心、提升满意度。

分工明确,调动售后团队工作积极性。遥望客服团队分为咨询、投诉两个部分,快速识别问题的性质,并采取相应解决措施。对于酒水等特殊品类,还会安排专人客服,以过硬的专业素养赢得信任。

以用户需求为导向,推动产品改进。交个朋友团队时刻牢记作为头部机构对推动行业发展的责任和使命,在售卖某款面膜品类时,他们收到大量消费者反馈面膜使用感虽好但所含精华量克数少,经过团队与品牌方多次沟通探讨,最后将精华量加量25%,大大提升了此单品的用户使用体验。

社会价值:积极参与公益活动

开启多场公益直播,推动地区经济发展。遥望借助创作者影响力,开启多场公益直播,帮助地区农产品打开销路,助力区域经济发展。例如,2023年4月21日,遥望与央视总台合作,发起“共富行动县在出发”主题直播,遥望旗下10位主播携手总台10位主持人,通过5小时接力探访直播,与全国观众共同见证浙江共富行动。

关注青少年健康,传递社会正能量。潮爸老刘除开启助农直播外,还联合武汉省团委成立基金,关注青少年心理健康、山区艺术类教育匮乏等问题,充分释放社会价值。

7位优质创作者围绕好内容、好产品、好服务的模式持续升级,以“极致”服务让用户买得省心,用着放心!接下来,《极致体验36计》将采访更多优质创作者,持续挖掘用户经营干货,敬请关注!

*以上内容仅为采访嘉宾的观点,不代表抖音电商平台立场。

（李然）